O Marco Gomes levantou uma questão muito interessante no seu blog, o Cliente 2.0.

Ele compara o cliente de antigamente que pedia todo tipo de bugigangas inúteis no site, com o cliente de hoje em dia. “Antigamente” na matéria “História da Internet no Brasil”, significa na era pré-bolha, ou seja, antes de 2000, também conhecida como era dos web-dinossauros.

O que mudou?

Nada. Ou quase nada. Mudaram só os tipos de bugiganga. O marco fez até uma tabela:

Pensando sobre isso, eu resolvi escrever algumas dicas, as nossas maneiras de lidar com esse tipo de situação.

1. Resultados, Resultados, Resultados.
Esse é um mantra que nós temos aqui na desta.ca. Em todos os projetos, o objetivo a ser atingido, o resultado que o cliente espera ter com o site é que guia todas as decisões. Quando o cliente sugere que coloquemos uma bugiganga no site, nós perguntamos a nós mesmos e ao cliente: como isso vai impactar os resultados?

2. Métricas.
Uma maneira muito poderosa de levar o cliente a focar nos resultados são as métricas. Mostrar os resultados do site no Google Analytics – o tempo de permanência do usuário no site, quais páginas ele mais visita, os números de visitantes, fonte das visitas – e novamente perguntar como a tal bugiganga vai ajudar a melhorar estes números é uma maneira de deixar tudo muito mais claro e concreto.

3. Sinceridade com o cliente.
Quando o cliente pede algo assim, é muito importante não trata-lo como criança, como bobo. Você tem um conhecimento que ele não tem. O cliente não sabe que X% dos usuários detestam apresentações em flash (mais uma vez, as métricas ajudam a provar isso), ele não sabe que Ajax na navegação pode criar problemas para a indexação do site no google, ele não sabe um monte de coisas – e não tem obrigação de saber. É importante passar essas informações para o cliente com sinceridade em vez de fazer algo ruim para o site só porque ele pediu.

4. Pergunte.
Ao perguntar para o cliente porque ele quer a tal bugiganga no site você pode se surpreender com uma resposta bastante coerente. Pode ser, por exemplo, que haja realmente uma comunidade em torno da marca, que se encontra semanalmente em algum lugar, e que aproveitaria bem uma pequena social-network no site…

5. Ouça com atenção.
É péssimo descartar uma sugestão do cliente sem entender bem o motivo. Mas para isso é preciso que você abandone os seus paradigmas, os seus preconceitos, e ouça com atenção, buscando entender a necessidade do cliente por trás daquela sugestão.

Conclusão: retorno sobre o investimento.
Cada uma das coisas citadas na tabela acima podem ser muito úteis, quando relacionadas a uma estratégia e orientadas para os resultados que se pretende obter com a ação. Mas é preciso deixar claro ao cliente, quando for o caso, que um site “legal” com um monte de trecos “hype” pode ser um site que traz um retorno sobre o investimento menor do que um site sem essas coisas.